Lentoyhtiöiden välinen kilpailu on äärimmäisen kovaa. Huonoihin asiakaskokemuksiin ei kriisiyhtiöillä olisi varaa. Tätä eivät kaikki Finnairissa vielä ymmärrä.

Suomi tarvitsee Finnairia, mutta Finnair ei taida tarvita suomalaisia. Tällainen ajatus kävi mielessä, kun olin hiljattain siirtymässä koneeseen Helsingin lentoasemalla. Sain erittäin epäasiallista palvelua lähtöportilla.

Olin tehnyt lähtöselvityksen verkossa ja saanut tarvittavat tiedot tekstiviestinä. Uskoakseni Finnair yrittää aktiivisesti ohjata asiakkaita sähköisten palvelujen käyttöön helpottaakseen henkilökunnan työpaineita. Tekstiviestilähtöselvitys säästää varmasti aikaa, vaivaa, rahaa ja ympäristöä, kun turha paperien pyörittely vähenee.

Kun oma vuoroni lähtöportilla koitti, ojensin puhelimen vanhemmalle naisvirkailijalle. Hän mulkaisi vihaisesti, tuhahti ja tempasi puhelimen kädestäni. Katsottuaan näyttöä, hän ärähti:”Nää on ihan hirveitä, nää tekstarit!” Virkailija loi uudestaan murhaavan katseen minuun ja heitti kännykkäni eteensä tiskille.

Ymmärrän, että kenttävirkaillijat voivat olla väsyneitä tai turhautuneita, kun ottaa huomioon, mitä Finnairissa on viime aikoina tapahtunut. Siitä huolimatta, ja varsinkin siitä syystä, henkilökunnan kannattaisi muistaa, että asiakkaat maksavat heidän palkkansa. Finnair joutuu yhä kovemmin taistelemaan asiakkaistaan, joten ikäviin asiakaskokemuksiin ei pitäisi olla varaa.

Jos asiakaskokemuksesta jää paha mieli ja olo pitkäksi aikaa lennon jälkeen, voi olla varma, että seuraavaa lentoa googlataan pitkään ja hartaasti. Koska Finnair häviää usein jo hinnalla, palvelulla pitäisi voittaa jotain takaisin. Harmittaa Finnairin puolesta, koska olen hyvin usein saanut yhtiöltä myös erinomaista palvelua.